Cómo el diseño centrado en el usuario puede mejorar la inteligencia colectiva para apoyar la toma de decisiones

No debería sorprender que quienes toman las decisiones en el gobierno tengan una tarea difícil. Esas grandes decisiones están cargadas de complejidad y siempre tienen un impacto. A veces el impacto es pequeño, pero muy a menudo puede haber consecuencias globales. Quizás esta sea la razón por la que la idea de inteligencia colectiva está ganando tanta fuerza.

La inteligencia colectiva es el esfuerzo colaborativo entre un grupo de personas que intentan resolver un problema. Las personas del grupo suelen aportar diferentes tipos de experiencia. Este enfoque reúne lo mejor que las personas y la tecnología pueden ofrecer. Cuando reúne a las personas adecuadas, existen los beneficios adicionales de:

• mejores formas de trabajar
• mejor comprensión de los usuarios
• resolución de problemas creativa e innovadora

La inteligencia colectiva en la práctica

Un cliente de seguridad e inteligencia nos pidió que exploremos la necesidad de un modelo de toma de decisiones económicas entre gobiernos para garantizar la resiliencia y la seguridad del Reino Unido. Trabajamos como parte de un consorcio de consultores, con nuestro enfoque en el diseño centrado en el usuario. Nuestro objetivo colaborativo era aportar una nueva perspectiva a un desafío muy complejo. Teníamos muchas ganas de entender:

• cómo podría ser un modelo de toma de decisiones
• quiénes pueden ser los usuarios del modelo de toma de decisiones y el entorno en el que trabajan
• Características potenciales del modelo, así como fuentes de información y datos.
• El proceso actual de toma de decisiones y los desafíos asociados.

Diseñar para los usuarios

Defendimos el uso de las pautas alfa y de descubrimiento de GOV.UK durante todo el proyecto. Nuestro proceso de diseño iterativo y ágil implicó pruebas continuas y refinamiento de suposiciones. Un enfoque colaborativo para el diseño permitió la participación multifuncional y el intercambio de conocimientos en el equipo. También mantuvimos un compromiso activo con partes interesadas que abarcaban el mundo académico y diferentes departamentos gubernamentales.

Durante la fase de descubrimiento, entrevistamos a 23 participantes que brindaron información clave sobre el espacio del problema. Analizamos estos conocimientos durante talleres colaborativos. Estos hallazgos se incorporaron a sesiones de pensamiento de diseño que informaron las ideas tempranas.

Durante la fase alfa, priorizamos 3 suposiciones a partir de nuestros hallazgos. Estos fueron que:

• una interfaz de usuario de GOV.UK tendría más autoridad que una interfaz de estilo personalizado
• Los usuarios ganarían valor con una función que verifique la credibilidad de la información.
• La implementación de un canal entre académicos y funcionarios públicos daría como resultado un mejor intercambio de conocimientos.

Creamos prototipos Figma de alta fidelidad para probar estas suposiciones. Luego llevamos a cabo sesiones moderadas de pruebas de usabilidad para descubrir conocimientos más profundos sobre estos supuestos.

Priorizar las necesidades de los usuarios

Nuestra investigación reveló que la tecnología puede mejorar el intercambio de conocimientos y la colaboración, el núcleo mismo de la inteligencia colectiva. Uno de nuestros entrevistados señaló:

«Los responsables de la formulación de políticas tienen poco tiempo, por lo que el diseño de una solución debe ser algo fácil de usar con información de titulares y enlaces a información más profunda si desean explorar más».

Esta cita destaca la necesidad de un habilitador digital de la inteligencia colectiva. También captura el tipo de experiencia que los usuarios esperan tener, una que les ayude a tomar las decisiones correctas.

También descubrimos la necesidad de una herramienta para actuarios, economistas, académicos y asesores de políticas que dependen de diferentes fuentes de datos para respaldar su trabajo. Por este motivo, estos grupos de usuarios esperan que cualquier solución digital:

• ser fácil de usar
• Evite términos técnicos y jerga.
• Permitir la colaboración con expertos en la materia.

Comparamos las reacciones a una interfaz GOV.UK y de estilo personalizado mediante pruebas A/B. Esto confirmó nuestra hipótesis de que una interfaz de usuario de GOV.UK tendría más autoridad y sería más efectiva. Los usuarios dieron razones similares para preferir la interfaz de usuario de GOV.UK: es confiable y representa cómo deberían ser los buenos servicios.

Iteraciones futuras

Nuestro trabajo confirmó que una herramienta de inteligencia colectiva puede respaldar la toma eficaz de decisiones económicas. Sin embargo, para que sea eficaz se necesita más trabajo para diseñar una solución que pueda equilibrar las necesidades de confianza, velocidad y claridad de los usuarios, manteniendo al mismo tiempo diversas fuentes de información compleja.

Existen vastas fuentes de información, no todas ellas confiables. Existe un océano de datos y algunos son más fáciles de analizar que otros. Colaborar y adquirir experiencia real en la materia es esencial. Captar una gama completa de expectativas requiere más investigación para validar otros grupos de usuarios potenciales. Esto también ayudaría a refinar las suposiciones e iterar el prototipo.

Nuestro hallazgo más interesante fue que existe un deseo real de mejorar la colaboración entre los funcionarios públicos y los académicos. Aunque trabajamos con un pequeño subconjunto de usuarios específicos, los beneficios de la inteligencia colectiva podrían cambiar las reglas del juego si se implementan en todo el gobierno. Prevemos menos duplicación, más eficiencia y resultados de políticas mejor informados. Suena idealista y necesita la aceptación del gobierno y el mundo académico, pero es una visión que creemos que debería explorarse.

¿Vale la pena el enfoque de inteligencia colectiva?

La inteligencia colectiva es un enfoque valioso, no hay duda al respecto. Tener la oportunidad de trabajar con un equipo diverso de expertos realmente nos abrió los ojos a nuevas formas de trabajar. Todos en el equipo aportaron algo único y fresco a la mesa. Nos encantaría tener la oportunidad de trabajar nuevamente bajo un modelo de inteligencia colectiva y respaldaríamos totalmente su uso para abordar cualquier problema complejo, tanto dentro como fuera del gobierno.

Lea más sobre el diseño centrado en el usuario en el blog de Made Tech.

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